08/10
No resolveremos
los problemas de otros
hasta ser remunerados

Nuestros clientes buscan “señales”...

Nuestros clientes buscan “señales” de nosotros acerca de cómo nos valoramos. Igual que nosotros, que también hacemos de clientes, buscamos señales sobre cómo se valoran esas personas a las que vamos a contratar. Cómo se perciben ellos a sí mismos afecta directamente a cómo nosotros percibimos a estos profesionales. Me gustaría poner un ejemplo cotidiano para ayudarte a comprender este importante concepto:

Vas caminando por la calle y encuentras dos tiendas de ropa, una junto a la otra 👚👕.

Una de esas tiendas tiene el escaparate lleno de prendas con etiquetas de precios, símbolos de porcentaje % y cartelería chillona. De tantas etiquetas que hay casi ni se ven las prendas, que están esparcidas por todo el escaparate sin dejar apenas ni un espacio vacío.

La otra tienda tiene un escaparate sobrio, casi vacío, únicamente presidido por un maniquí con un bello conjunto perfectamente adosado al cuerpo artificial. A sus pies, en una etiqueta blanca y con una pequeña tipografía casi ilegible para los miopes (entre los que me incluyo), se intuye el precio del conjunto. 

Como ves, estos dos escaparates envían señales muy diferentes: 

El primero, “valgo poco y no prometo buena calidad”; el segundo, “valgo mucho y prometo exquisitez”. 

En la primera tienda entran 100 personas y se gastan 10€ cada una. En la segunda tienda entran 10 personas y se gastan 100€ cada una. 

En la primera tienda entran muchos clientes de baja calidad; en la segunda tienda entran pocos clientes de mucha calidad.

En la primera tienda los clientes cogen la ropa, se la prueban y la dejan tirada en los estantes; en la segunda tienda los clientes tratan la ropa con cuidado, conscientes de tener que pagarla si se rompe.

La primera tienda necesita 10 empleados que controle los comportamientos abusivos y descuidados de sus clientes; la segunda tienda sólo necesita 2 empleados para atender la agradable demanda.

La primera tienda sólo puede ofrecer sueldos míseros a sus empleados, los cuales además se sienten insatisfechos con su trabajo; la segunda tienda se puede permitir pagar 2 sueldos holgados a sus empleados, los cuales aprecian su labor y se sienten valorados.

Cada persona busca las señales que se ajustan a su deseo, y perciben estas tiendas como estas tiendas se perciben a sí mismas 🌈. Esta percepción influye directamente en el tipo de negocio que acabamos teniendo: si no somos capaces de valorar nuestro propio escaparate, tampoco lo harán nuestros clientes ni nadie que trabaje con nosotros. 


La diferencia entre demostrar y hacer.

Cuando salimos ahí fuera y nos presentamos en el mercado como profesionales con una propuesta específica, tenemos la tendencia de demostrar nuestras capacidades ejecutando esas capacidades de forma gratuita.  

Existe una diferencia entre demostrar que podemos resolver el problema de alguien y resolverlo. Cuando empezamos a trabajar y no hemos recibido siquiera un adelanto de nuestros honorarios, estamos enviando una pobre señal a nuestro cliente: mi conocimiento no vale tanto como para pedirte dinero

Por lo general, ningún arquitecto debería comenzar su servicio sin haber recibido por lo menos el 10% previamente. Créeme, funciona. ¡Los clientes no salen corriendo! 😲Al contrario, es una práctica habitual en muchísimos otros gremios y no deberíamos cuestionar esta política como no deberíamos cuestionar nuestra capacidad para ejecutar el trabajo.  

Una buena práctica para tener la certeza de que podemos ayudar a alguien (conteniendo nuestro deseo de empezar a hacerlo) es solicitar la información esencial que necesitamos conocer. Por ejemplo, 

¿Con qué presupuesto cuenta la persona? ¿Qué es lo que necesita hacer exactamente? ¿Cuánto mide eso que quiere llevar a cabo? ¿Es factible, grosso modo? 

Con estos y otros datos elementales podemos verificar si realmente nuestra contratación es factible antes de invertir más tiempo y energía. 

Simplemente, toma la decisión de no volver a empezar un encargo sin haber recibido el porcentaje de partida. Es una decisión. Es tu decisión. 


Separar el proceso de venta del proceso de producción.

Muchos compañeros no diferencian el proceso de venta de su servicio del proceso de producción de su servicio. Esto hace que la línea entre un potencial cliente y un cliente de verdad se difumine y no esté clara, teniendo graves consecuencias.

Vender es un proceso y se divide en diferentes fases, igual que nuestro servicio es un proceso y también tiene diferentes fases. Definir una clara separación entre estas dos cosas es vital para nuestra salud mental y emocional como profesionales. No hay nada peor que la incertidumbre de empezar a trabajar para alguien sin tener claro cuándo, cómo y cuánto nos pagará. Es nuestra responsabilidad responder a estas cuestiones y comunicarlas a nuestro cliente antes de que decida contratarnos. 

El proceso de venta a través del cual un extraño termina convirtiéndose en un cliente que nos paga, es un proceso delicado y absolutamente estratégico. ¡No ocurre mágicamente! ✨ Este proceso se define principalmente porque vamos dosificando nuestro nivel de atención en función del nivel de interés / compromiso de la persona. De esta forma, nunca invertimos demasiado tiempo en aquellos que no llegarán a contratarnos, reservando nuestras mejores energías para los que sí están preparados. Si queremos ser realmente independientes, es imprescindible conocer estas cosas. 


Somos contratados

Un cliente se define principalmente por el hecho de que nos retribuye a cambio de la prestación de nuestro servicio. Si no hay retribución, no hay cliente.

A lo largo del proceso de venta vamos acompañando a los potenciales clientes en el camino de la toma de decisión. No resolvemos sus problemas porque aún no hemos sido retribuidos; sólo nos limitamos a atender las dudas que esas personas necesitan aclarar para que puedan tomar la decisión de dejarse ayudar. Si estas personas preguntan más de la cuenta y nos invitan a resolver su problema sin habernos pagado, muy amablemente les decimos “estas cuestiones deben ser resueltas en el desarrollo del servicio”

Cuando nuestro cliente potencial por fin toma la decisión, acepta el presupuesto que le hemos enviado y accede a la contratación de nuestro servicio, aún no se le puede considerar un cliente. El último y más importante paso para que esta persona pase a ser nuestro cliente de verdad es la formalización del primer pago. Hasta ese preciso momento, todas las personas tienen el derecho de cambiar de idea y no podemos celebrar ni empezar a trabajar hasta recibir ese primer y más importante pago ☝️.
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No tenemos ninguna necesidad de sentirnos mal por ser un negocio responsable. Los arquitectos hemos regalado nuestro esfuerzo durante mucho tiempo, pensando que así nos iría mejor. Este principio es el principio más esencial del trabajo, uno para el que ya no hay excusa ni justificación, uno que podemos poner en marcha cuando practicamos todos los principios anteriores: para todos nuestros clientes, seremos remunerados por adelantado.

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